年服务总量超40亿腾讯安全服务平台多管齐区域

年服务总量超40亿，腾讯安全服务平台多管齐下抗黑产疏投诉

春节以来，腾讯安全服务平台接到的用户关于购票诈骗、假红包相关的投诉量迅速上升。而在最近，平台却收到了不少来自诈骗账号要求解封的不合理投诉。

2017年全年内，腾讯的多渠道服务总量超40亿，相当于为全中国每人服务3次。其中上述不合理投诉占比超过一半。对于投诉中的违法违规行为和络黑产，腾讯采取零容忍态度。

此外，腾讯安全服务平台还联合各地警，协助对平台上涉嫌违法违规行为进行调查，揭秘社交诈骗背后灰色产业链，并向广大市民提供、平台诈骗行为的举报渠道。

用科技能力解决海量服务诉求

从业务范围上看，腾讯公司产品遍布社交、游戏、金融、支付、安全等各个领域，超过10亿用户遍布海内外各地。同时，也带来了巨大的用户服务压力2017年全年，腾讯公司的多渠道服务总量超40亿，相当于在一年内为全中国每人服务3次。

其中，用户投诉量排名前三的是：支付基础功能类(零钱提现、实名认证、忘记支付密码等)、游戏封号类(由于违规使用外挂导致)，以及社交账号封停类(含密码找回)。三者分别占比总和超过五成。

在科技能力的支撑下，腾讯一直通过AI智能客服、举报小程序、多渠道导流等方式解决海量用户服务诉求。除了传统的客服以外，腾讯针对不同类型产品的不同问题，提供多种短路径的服务方式，既节约了用户的时间，也减轻成本的压力。

一方面，腾讯在各个产品使用场景中配置投诉服务入口，用户可以快速地找到客服入口。另一方面，移动端用户还可以通过产品APP接入腾讯客服公众号和小程序。诸如找回密码等问题，就可以通过公众号的FAQ和AI功能解决问题。在这其中，用户自主解决率达85%。

一旦当问题较复杂，或者需要人工介入解决时，客服人员就会通过与用户进行即时沟通。

99.99%违规异常投诉不予解封

每年3.15国际消费者权益日前夕，是腾讯安全服务平台团队最繁忙的时候。作为用户投诉举报窗口，它的功能甚至超越了一般客服的服务范畴。

2月5日，刘齐(化名)来到腾讯客服中心要求解封账号。据了解，他的社交账号在2017年3月被腾讯封停，这已经是他第3次上门投诉了，但问题一直得不到解决。

经过核查，客服人员发现该账号的封停原因，竟是发布游戏外挂出售信息，被用户举报涉交易诈骗并得以核实。

然而，当得知因账号涉违规行为不予解封后，刘先生先后通过络发帖、向监督机构反复投诉26次等方式，试图通过监管和舆论两方面施压，得到账号的解封。在腾讯客服人员看来，这类型的异常投诉几乎是很常见的事。

2017年全年，深圳市消委会共收到腾讯相关投诉16925单。其中，封号类投诉占比总量高达54%。而在这部分投诉中，因存在涉嫌欺诈、发布黄赌毒等不良信息、使用外挂等违规行为的情况占比达80%。

事实上，对违规账号解封意味着对黑产的妥协和助长。这既损害了正常用户的利益，若任由其滋长还将对行业带来长远损害。

一直以来，腾讯都对络黑产采取零容忍态度。经过复核，其中的99.99%违规账号腾讯没有予以解封。而这一积极举措，在早期也得到了广东省通信管理局的肯定。

联合各方共同打击络违法违规

随着大数据时代来临，用户个人信息的泄露风险倍增。同时，新型络犯罪正在升级迭代，日益呈现出产业化、智能化、国际化等新特点互联用户的信息安全，不断受到来自黑产恶意攻击等新挑战。

为了更好地采用新科技来对抗新犯罪、保护用户利益，腾讯安全服务团队还于近期推出了腾讯安全服务平台()和 腾讯举报受理中心小程序。

在平台上点击我要举报，提交相关证据信息进行举报。客服人员会在72小时内完成审核，并将审核结果反馈给用户。此外，平台还提供社交帐号冻结、解冻、找密等功能。

自去年12月上线以来，通过该小程序进行打击的违法违规帐号累积超过40万个。此外，举报中发现团伙违法诈骗行为也将向公安部门输送线索，协助各地警方进行线下打击。目前5个案例跟进中，3个已线下打击。

今年春节期间，腾讯安全服务平台就联合各地警，打击上抢购机票、火车票背后的灰色产业链，揭秘各种票务陷阱的钓鱼方法。此外，还根据用户举报累计打击了上千个以假红包实施诈骗的违法违规帐号。通过对假红包诈骗的套路手法进行研究，成功锁定数十人的犯罪团伙，并将线索移交警方进行线下打击。

马化腾曾指出，当外界掌声越热烈的时候，我们更需要清醒地看到自己肩负的。科技能实现的远远不止是产业、就业、公益领域的进步，还应当包括通过服务用户保障其利益，推动各方合力实现社会的正向发展。

腾讯安全服务平台希望通过当各方协力，用互联技术的力量净化络空间，避免更多用户遭到诈骗信息侵害，维护用户利益，共同保障用户的信息安全。

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