需求管理优化资源永恒

需求管理的10个步骤，可以使组织内行为模式的改变过程变得一帆风顺。

在经济缓慢而审慎增长的形势之下，IT面临巨大的压力，必须对费用进行控制并确保开支与业务紧密相联。实质上，当前IT已被要求作为一种业务来运营在最大限度地减少非生产性资源的同时，合理分配IT资源，并使其产生最大的价值。

实现这种资源保护和调整的一种方法是增加效率，但这只是成功了一半。为了真正地优化其投资额所产生的商业价值，IT还必须对其服务能力进行管理、测量和控制。毕竟，无论IT运营多么有效，如果最终用户以无价值回报的方式耗费IT服务能力，其结果还是浪费。

需求管理（通过业务部门对资源的消费及财务，来改进最终用户的行为）是企业IT服务管理的下一代最佳实践。可采取一些步骤避免最终用户采用无经济效益的方式消耗IT能力。同时，通过将这些策略纳入到企业IT服务管理机制中，IT可以使自身运营更像一种盈利商务，而不再像补贴性的公用事业。

需求管理的10个步骤是：

1. 将你向作为整体的业务社区和该社区中的个体所提供的服务记录在案。

2. 将所期望的服务水平记录在案，服务水平协议可能起双向作用。你也许应该对打印的页数，电子邮件的数量或容量，所使用的存储量或IT在历史上很难控制的其他一些需求设定限制。你的计费引擎应该具有实施罚款的灵活性。

集全社会之力 3. 根据企业目标重新定义这些服务。

4. 根据企业的财务标准，对这些服务进行标价。

5. 测量包括硬件和人员在内的资源使用情况。

6. 设计一个可根据不同价位进行多种选择的服务目录 (例如，既提供5天支持也提供7天支持，或让用户选择不同容量的电子邮件信箱)， 提供选择对激励用户消费和保证服务水平非常重要。

7. 定义提供服务所需要的工作流程任务和核准事宜。

8. 为业务部门提供费用如何分摊或倒扣的报告/发票。

9. 提供诸如基于Web的知识库之类的客户自助选择。

10. 提供支持这些服务的工具并测量客户满意度。

这些步骤为用户社区和业务经理们提供了一些他们改变自身行为或购买模式所必需的工具。他们可以了解其雇员在使用些什么服务，服务水平有多好，以及对其预算有何影响。（编译自《ComputerWorld》）